“La centralita se instaló cuando empezó la empresa, a finales de los noventa, pero enseguida hubo que adaptarla a internet. Luego llegó la fibra, y los teléfonos se fueron quedando cortos, cambiamos a medida que se estropean, y además está el servicio de operadora automática, que está aparte, y la tarifa es…”
Historias como estas hay a montones. Si prestas atención, podrás oír a tu alrededor en restaurantes, transporte público, gimnasios… Nosotros nos encontramos con ellas cada semana: es la historia de comunicaciones de empresa construidas trabajosamente a lo largo del tiempo, conforme la empresa crecía, o bien a salto de mata, agarrándose a la primera oferta que presentaba un operador mayoritario.
Hay una perspectiva mejor, más eficiente y económica, en el llamado sistema de comunicaciones de empresa todo en uno. En este artículo te desglosamos en qué consiste, te damos algunos detalles y te mostramos por qué resulta no tanto una ventaja competitiva como eso que los anglosajones llaman un need-to-have.
¿En qué consiste un sistema de telefonía para empresas todo en uno?
Lo primero que conviene advertir es que un servicio todo en uno NO es uno de esos paquetes tan habituales en los proveedores mayoritarios en los que el cliente contrata una serie de servicios por un precio cerrado sin poder elegir los servicios que necesita o prefiere contratar, y que son ejemplo de rigidez por tarifas, servicios y permanencias.
El todo en uno, al menos tal y como nosotros lo entendemos, se refiere a la gestión unificada de las telecomunicaciones desde una perspectiva técnica. Es decir, que una determinada empresa contrata los servicios de un proveedor especializado para que diseñe, construya y mantenga sus telecomunicaciones de una forma coherente y eficiente. El proveedor da esas prestaciones y la empresa se dedica a lo suyo, no a preocuparse por los teléfonos o las centralitas. Suena lógico.
La idea esencial en el todo en uno, y por lo tanto otro rasgo imprescindible del mismo, es que sea funcional y user-friendly (fácil de usar). Si un sistema de comunicaciones no es intuitivo y tanto su supervisión cotidiana como su uso a nivel individual puede realizarla alguien no especializado, estaremos ante un sistema con poco recorrido, independientemente de todas las fenomenales características que pueda ofrecer.
¿Qué ventajas ofrece un servicio de telefonía todo en uno a la empresa?
Lo que más atrae a un potencial cliente cuando se interesa por un servicio todo en uno es dejar de complicarse la vida. Suelen ser historias en las que se ha experimentado una importante frustración con un proveedor que daba un servicio parcial y un mantenimiento tendente a cero, y tenía que encargarse él mismo de ir solucionando los problemas que surgían sobre la marcha.
Además, desde un punto de vista puramente técnico, es más eficiente un servicio en el que todas las funcionalidades están integradas. ¿Te imaginas las terminales sincronizadas con las cuentas de correo, y todo ello al software administrativo de la empresa? Esto quiere decir que los flujos de trabajo son más ágiles, el registro y la comunicación de información es más funcional y la resolución de problemas es más rápida; la gestión, en definitiva, es más eficaz.
Los costes económicos asociados también se ven afectados de una manera positiva. El proveedor puede mantener las redes de comunicación de forma sencilla y económica, con la posibilidad de intervenir en todos los aspectos técnicos del servicio sin necesidad de acudir a terceros. Así, nos ahorramos el clásico “de eso no nos ocupamos nosotros”, lo que lógicamente repercute en el precio final que puede ofrecer a su cliente.
¿Qué debe incluir un servicio telefónico de empresa?
Lo primero que cabe tener en cuenta es que cada empresa tiene sus propias necesidades, principalmente en función de su tamaño, su sector de negocio y sus perspectivas de futuro. Un servicio telefónico adecuado debe ir en concordancia con todo ello e incluir las características adecuadas, sin dejar de tener margen para la escalabilidad.
En términos generales, un servicio todo en uno de calidad debe cubrir todas las necesidades de telecomunicaciones de la empresa:
- facilitando tanto la comunicación interna como externa,
- integrando diferentes medios (teléfono fijo y móvil, correo electrónico, fax…),
- controlando todas las comunicaciones desde una única plataforma,
- incluyendo tecnologías realmente ventajosas (como la centralita virtual),
- y ofreciendo una tarifa conjunta competitiva.
En el contexto actual no cabe imaginar un sistema en el que las dinámicas de trabajo se vean entorpecidas por una comunicación interna deficiente; la atención al cliente debe ser óptima; y una gestión fragmentada nos pone las cosas más difíciles. Para resumir, no tenemos por qué perder tiempo con tecnologías obsoletas y costosas cuando existen alternativas mejores.
Y, en términos más específicos, estas serían algunas de las características de un buen todo en uno en el teléfono de empresa:
- Centralita IP en la nube
- Telefonía VoIP
- Operadora automática
- Call center virtual
- Click to call
- Call flow
- Integración con ERP
- Hardware de última generación
- Software seguro y robusto
Y la disponibilidad de muchas otras opciones de tipo gestión de llamada (redirección, espera, bloqueo, multillamada), opciones de mensajería de recepción y menús automáticos, memoria y marcado rápido, comunicaciones unificadas y capacidad de transferencia, multitono, grabación digital y un largo etcétera que, de nuevo, debe elegirse en función de las necesidades de la empresa.
Apuesta por una comunicación de calidad
Ponte en la piel de tu cliente a la hora de valorar el tipo de servicio de comunicaciones que necesitas. Cumpliendo con sus expectativas estarás garantizando el éxito de tu propio proyecto y eso es, en definitiva, de lo que se trata. ¿O no?
